जब ग्राहक फ़ैक्टरी में ऊंची कीमतों के बारे में शिकायत करते हैं, तो मैं हमेशा कहता हूं "जितना भुगतान करो उतना पाओ" और अच्छी गुणवत्ता के साथ जवाब देता हूं। एक ट्रेडिंग कंपनी में प्रवेश करने के बाद, मुझे केवल यह एहसास हुआ कि कीमत पूर्ण सत्य है, खासकर बड़े ग्राहकों के लिए। कीमत का विचार निश्चित रूप से गुणवत्ता के विचार से अधिक है। और यह मत सोचिए कि आप इसे उस कीमत पर नहीं कर सकते जो दूसरे नहीं कर सकते। यदि आप यहां माल के लिए एक पैसा चुकाते हैं, तो अन्य कारखाने आधा पैसा दे सकते हैं। उदाहरण के तौर पर एक इलेक्ट्रॉनिक्स फैक्ट्री को लेते हुए, डोंगगुआन, गुआंग्डोंग में सभी आकारों के 3000 से अधिक स्टोर हैं, और ग्राहकों के पास विकल्पों की एक विस्तृत श्रृंखला है। इसलिए जब कोई ग्राहक कीमत कम किए बिना ऑर्डर ट्रांसफर करने की धमकी देता है, तो यह न मानें कि उनकी कीमत पर ट्रांसफर करना संभव नहीं होगा।
यदि ग्राहक कहता है कि वे कारखाने का निरीक्षण करना चाहते हैं, तो आपका अवसर यहाँ है। ज्यादा परेशान न हों, केवल प्रमुख ग्राहक ही ऑर्डर देने से पहले फैक्ट्री का निरीक्षण करेंगे।
3. इच्छुक ग्राहकों के सामने अपने वर्तमान प्रदर्शन के बारे में अत्यधिक घमंड न करें। एक बार मेरा सामना एक ऐसे व्यवसाय से हुआ, जिसने मेरे साथ कीमतों पर चर्चा करते समय यह बताया कि उसका एक प्रमुख ग्राहक कैसा काम कर रहा है, और कहा कि किसी और का 200K का मासिक ऑर्डर भी इसी कीमत पर था। इस तरह की बातचीत मेरे मुंह पर ताला लगाने जैसी है. उस समय, मुझे ऐसा लगा जैसे उसने पहले ही काफी खा लिया हो और मुझे और खाना नहीं देना चाहता हो।
4. वादे पूरे करने चाहिए, अगर वे पूरे न भी हो सकें तो भी पहले से बता देना चाहिए और ग्राहक के पूछने तक देर नहीं करनी चाहिए। ईमानदारी न केवल कंपनी के लिए, बल्कि व्यक्तियों के लिए भी बहुत महत्वपूर्ण है। भले ही ऑर्डर पूरा न हो, कम से कम ग्राहकों के सामने ईमानदारी बनाए रखना व्यवसाय और भविष्य के विकास दोनों के लिए फायदेमंद है।
5. कोटेशन कुशल होना चाहिए. मैंने इस मुद्दे पर बहुत बात की है, लेकिन मैं नाराज नहीं हूं क्योंकि कुछ फैक्ट्री के सेल्सपर्सन ने ऐसी कीमतें बताई हैं जो आसमान छू रही हैं (अन्य फैक्ट्रियों की तुलना में 3-4 गुना अधिक!!)। सौभाग्य से, उनका दावा है कि ऐसा उनकी उत्कृष्ट गुणवत्ता के कारण है। जब मैंने पूछा कि अच्छी बात कहां है, तो उन्होंने यह भी कहा कि इंजीनियरिंग कर्मी इसके बारे में अधिक स्पष्ट हैं, और उन्हें नहीं पता!
6. ग्राहकों से पूछताछ प्राप्त करते समय तुरंत प्रतिक्रिया देना महत्वपूर्ण है। यहां तक कि सार्वजनिक प्रारूप में प्रतिक्रिया से भी ग्राहकों को आपकी दक्षता और उनके प्रति सम्मान का पता चलेगा। कभी-कभी जब आप सोचते हैं कि कैसे प्रतिक्रिया देनी है, तो ग्राहक उद्धरण देते समय पहले ही उड़ चुका होता है। उन B2B व्यवसायों के लिए जिनके पास प्रतिदिन बड़ी संख्या में पूछताछ होती है, यह विशेष रूप से महत्वपूर्ण है।
7. बिजनेस में सेंस जरूरी है. इस चीज़ का वर्णन करना कठिन है, सरल शब्दों में, यह बता सकता है कि ऑर्डर देने पर विचार करते समय ग्राहकों के लिए सबसे महत्वपूर्ण कारक क्या है। एक बार मेरा $5 मिलियन का ऑर्डर खो गया था, और इसका विशिष्ट कारण बताना आसान नहीं था। हालाँकि, उस समय, मुझे इसे स्पष्ट करने के लिए केवल एक फ़ोन कॉल करने की आवश्यकता थी। मुझे इस कॉल के महत्व का एहसास नहीं हुआ और परिणामस्वरूप, ऑर्डर किसी और ने छीन लिया, जिससे मुझे थोड़ी देर के लिए उदास महसूस करना पड़ा।
8. मेहमानों को आसानी से "नहीं" न कहें। स्मूथ हैंडलिंग एक अच्छा विकल्प है। उदाहरण के लिए, यदि ग्राहक का लक्ष्य मूल्य हासिल नहीं किया जा सकता है, तो आप कह सकते हैं "मैं बॉस के साथ फिर से बातचीत करने में आपकी मदद करूंगा", या ऐसे उत्पादों की सिफारिश कर सकते हैं जो ग्राहक को लक्ष्य मूल्य हासिल कर सकें।
9. किसी प्रदर्शनी में भाग लेते समय, मेरा पसंदीदा समय पहला दिन होता है क्योंकि पहले दिन के अलावा, भाग लेने वाले अधिकांश व्यवसाय अपना जुनून खो चुके होते हैं और ग्राहकों की पूछताछ से निपटने से लगभग थक चुके होते हैं। जो लोग सोचते हैं कि उनके पास पैनी नज़र है वे ग्राहकों के साथ अलग तरह से व्यवहार करते हैं। ये सभी बहुत घातक हैं. प्रदर्शनी कुछ ही दिनों तक चलेगी. कृपया 12 बिंदुओं पर प्रयास करें और अपने बूथ पर आने वाले प्रत्येक अतिथि पर अच्छा प्रभाव छोड़ें।
कार्यालय में बैठे रहना, बार-बार दोहराए जाने वाले कार्यों को दोहराना, ईमेल भेजना और प्राप्त करना.... कई लोग कई महीनों से बिना किसी आदेश के काम कर रहे हैं, और यहां तक कि उन्हें कोई सुराग भी नहीं है। मेरा मानना है कि अधिकांश सेल्सपर्सन ने ऐसी स्थिति का अनुभव किया है। जब मैं फ़ैक्टरी में था तो मुझे भी ऐसी उलझन का अनुभव हुआ था। जब मैं एक ट्रेडिंग कंपनी में आया, तो मुझे एहसास हुआ कि मूल ग्राहक विकास उद्देश्यपूर्ण नहीं था, यानी, यह प्रमुख ग्राहकों पर बिल्कुल भी ध्यान केंद्रित नहीं करता था, बल्कि सामान्य कनेक्शन पर ध्यान केंद्रित करता था, जिससे स्वाभाविक रूप से परिणाम प्राप्त करना मुश्किल हो जाता था। व्यवसाय में नए ग्राहकों को ईमेल भेजना शुरू करने से पहले, यह पुष्टि करना महत्वपूर्ण है कि आपके ईमेल उनके लिए मूल्यवान हैं।
उदाहरण के लिए, यदि आप सस्ते छोटे उपहार बना रहे हैं और अमेरिकी बाज़ार विकसित करना चाहते हैं, तो आपको यह जानना होगा कि लक्षित ग्राहक हैं:
(वाल मार्ट, डॉलर ट्री, डॉलरजेनरल।)
स्टेशनर्स को पता होना चाहिए कि लक्षित ग्राहक हैं: (ऑफिस मैक्स, ऑफिस डिपो...)
घरेलू उपकरण बनाने वालों को पता होना चाहिए:
(सर्किटिटी, रेडियो शैक, स्टेपल...)
इन ग्राहकों को केवल एक पर कब्जा करने की आवश्यकता है, और व्यवसाय की मात्रा बॉस के लिए कुछ महीनों तक हंसने के लिए पर्याप्त होगी।
11. उद्धरण के संबंध में. आजकल अधिकांश ग्राहकों के पास अपना स्वयं का उद्धरण प्रारूप होता है, जो तुलना के लिए सुविधाजनक है। हालाँकि, वे फ़ैक्टरी के व्यवसाय को नहीं समझ सकते हैं, और आलसी भी हो सकते हैं, हमेशा समय पर, पूर्ण और सही तरीके से कोटेशन भरने में असमर्थ होते हैं। उन्हें हमेशा लगता है कि उनका कोटेशन ठीक है और इतनी जटिल बातें भरने की कोई जरूरत नहीं है. लेकिन ग्राहक के दृष्टिकोण से, यदि कोई फ़ैक्टरी विक्रेता कोटेशन जैसा सरल काम भी नहीं कर सकता है, तो वह आपको ऑर्डर सौंपने का भरोसा कैसे कर सकता है।
12. व्यावसायिक कौशल के बारे में प्रश्न. यदि आप एक सच्चे विक्रेता बनना चाहते हैं, तो आपको विदेशी व्यापार के अलावा अन्य चीज़ों पर भी ध्यान देना होगा। मेरा मतलब है, दस्तावेजों, सीमा शुल्क घोषणा और अन्य चीजों के अलावा, जिनमें केवल विदेशी व्यापार शामिल है, आपको घरेलू विक्रेताओं से अधिक व्यावसायिक कौशल भी सीखने की जरूरत है।
13. भुगतान विधियों के संबंध में. विदेशी व्यापार व्यवसाय करते समय भुगतान का जोखिम अधिक होता है। इसलिए, भुगतान विधियों पर विचार करते समय, सबसे पहले जोखिमों को नियंत्रित करने पर ध्यान देना महत्वपूर्ण है। यह एक ऐसा सिद्धांत है जिसे हर कोई समझता है। इसलिए, यदि ग्राहक की भुगतान विधि आपके जोखिम नियंत्रण से टकराती है, जो लेनदेन को प्रभावित करती है, तो आप न केवल ऑर्डर कैसे प्राप्त कर सकते हैं बल्कि भुगतान की प्राप्ति भी सुनिश्चित कर सकते हैं। मेरे पास चाइना एक्सपोर्ट क्रेडिट इंश्योरेंस कंपनी ढूंढने के अलावा कोई विकल्प नहीं है। हालाँकि प्रक्रियाएँ जटिल हैं, एक बार बीमा हामीदारी हो जाने के बाद, यह बिल्कुल सुरक्षित है।
14. विक्रेता और बॉस के बीच संबंध.
जब मैं फ़ैक्टरी के साथ बातचीत कर रहा था, तो मैंने स्पष्ट रूप से महसूस किया कि विक्रेता से बात करने की तुलना में बॉस से बात करना अधिक प्रभावी था, क्योंकि विक्रेता को कभी नहीं पता था कि बॉस की निचली रेखा कहाँ थी, जिसने एक सवाल उठाया: तैयारी करते समय विक्रेता को कितना पता होना चाहिए बातचीत के लिए? आप पर बीओएम फेंक कर यह मत सोचिए कि बॉस आप पर भरोसा करता है। बॉस की मानसिकता को कैसे समझा जाए, यह भी कुछ ऐसा है जिसे सेल्सपर्सन को सीखने की जरूरत है, खासकर जब कीमतों पर बातचीत नहीं की जा सकती।
15. अपने संभावित ग्राहकों की अच्छी सेवा करें। इसे विशेष रूप से कारखाने में सेल्सपर्सन को दिए जाने की आवश्यकता है, क्योंकि मेरे अनुभव में, कारखाने में, विशेष रूप से बड़े कारखानों में, सेवा जागरूकता बहुत खराब है। सेवा से मेरा तात्पर्य ग्राहकों द्वारा चाय और पानी लाने से नहीं है, बल्कि न केवल अच्छे उत्पाद बनाने बल्कि ग्राहकों के साथ दैनिक संचार और समस्या-समाधान में अच्छी सेवा प्रदान करने की जागरूकता से है। उदाहरण के लिए, मुझे नमूना प्रसंस्करण में मदद के लिए एक विक्रेता की आवश्यकता है, और वह काम करते समय परेशान हो जाता है, शिकायत करता है कि मैं उसके ग्राहकों में सबसे अधिक परेशान हूं। कल्पना कीजिए, अगर एक रेस्तरां का वेटर चाय डालता है और मेहमानों के बारे में शिकायत करता है, तो क्या वह अभी भी रुक सकता है? यहां, कुछ युवा महिला सेल्सपर्सन को यह याद दिलाना महत्वपूर्ण है कि वे ग्राहकों के सामने अपना लड़कियों जैसा स्वभाव न दिखाएं या शिष्टतापूर्वक व्यवहार न करें। भले ही ग्राहकों के साथ उनका रिश्ता अच्छा हो, फिर भी यह स्वीकार्य नहीं है। विदेशी व्यापार व्यवसाय एक कठोर और सावधानीपूर्वक शैली पर जोर देता है, और उन्हें ग्राहकों के सामने अपने स्त्री व्यवहार का प्रदर्शन नहीं करना चाहिए।
16. मुझे यह बताने के लिए आपको अपनी शारीरिक भाषा की आवश्यकता है, "आपकी समस्या वास्तव में हास्यास्पद है।" कुछ मार्केटिंग पुस्तकें अब इस बात पर जोर देती हैं कि ग्राहकों से मिलते समय सेल्सपर्सन को विनम्र और अलग रहना चाहिए। लेकिन कई सेल्सपर्सन हीन महसूस नहीं करते और ग्राहकों के सामने शांत रहते हैं। भले ही यह अच्छा हो, जब मैं कई प्रश्न पूछता हूं तो मुझे कारखाने की बुनियादी स्थिति का भी पता नहीं होता है, और मैं "आपका प्रश्न वास्तव में हास्यास्पद है" की अभिव्यक्ति करता हूं। ऐसा लगता है कि गैर हीनता प्राप्त करना आसान है, लेकिन साथ ही, गैर अति सक्रियता हासिल करना इतना आसान नहीं है।
17. ग्राहक क्या सोच रहा है इसका अनुमान लगाने में समय और ऊर्जा बर्बाद न करें। स्कूल में, मैंने मनोविज्ञान सहित मार्केटिंग में कुछ पाठ्यक्रम भी लिए। हालाँकि, ऐसा लगता है कि ये चीजें ऐसी नहीं हैं जिन पर मेरे जैसे कुछ वर्षों के सामाजिक अनुभव वाले लोग महारत हासिल कर सकते हैं, खासकर विदेशी व्यापार में। पारस्परिक संबंध सरल नहीं हैं, और बातचीत में ग्राहकों के मनोविज्ञान को सटीक रूप से समझना मूल रूप से असंभव है। इसलिए, पर्याप्त रूप से जटिल सोच के बिना, यह अनुमान लगाने में समय और ऊर्जा बर्बाद न करें कि ग्राहक क्या सोच रहा है, अटकलों के आधार पर कोई निर्णय लेने की तो बात ही छोड़ दें। सभी निर्णय तथ्यों पर आधारित होने चाहिए।
18. ग्राहक संपर्क सूची बहुत महत्वपूर्ण है। अपना खुद का आउटलुक बनाना और समय-समय पर नए उत्पाद, उद्धरण इत्यादि भेजना सबसे अच्छा है। हालाँकि यह एक साधारण कार्य है, फिर भी यह ग्राहकों पर स्थायी प्रभाव छोड़ सकता है। दरअसल, मूल्यवान ग्राहक सीमित हैं। प्रारंभिक स्क्रीनिंग और स्क्रीनिंग के बाद, संभावित ग्राहकों से ऑर्डर कैसे दिलवाएं यह सर्वोच्च प्राथमिकता बन जाती है, और ग्राहकों को आपसे प्रभावित रखना सफलता की ओर पहला कदम है।
19. मेहमान भी इंसान हैं, और वे चक्कर खा सकते हैं और गलतियाँ कर सकते हैं, साथ ही असभ्य भी हो सकते हैं। इसलिए, उन मेहमानों के लिए जो डांटते नहीं हैं और जनता के गुस्से को शांत करने के लिए पर्याप्त नहीं हैं, उन्हें गंभीर रूप से डांटना चाहिए। हालाँकि, शाप देने के बाद, कॉल करना और समझाना सुनिश्चित करें, यह कहते हुए कि आप बहुत छोटे और आवेगी हैं, और अपने आप को उचित रूप से सांत्वना दें। इससे न सिर्फ आपको सीने में घुटन महसूस होगी, बल्कि मेहमानों को भी गुस्सा नहीं आएगा।
जब मैं कारखाने में व्यवसाय करता हूं, तो मुझे अक्सर लगता है कि ग्राहकों की तुलना में खरीद और वित्त से निपटना और भी कठिन है, और आंतरिक उपभोग पर बहुत समय और ऊर्जा खर्च होती है। अब पीछे देखते हुए, कंपनी से आंतरिक समर्थन प्राप्त करने के लिए, अच्छे पारस्परिक संबंधों को बनाए रखने पर ध्यान देना और अहंकारी और अभिमानी होने से बचना आवश्यक है।
